Šta sve možete naučiti razvijajući proizvod zajedno sa korisnicima – studija slučaja SoGe Sinhro

Societe Generale banka se još pre nekoliko godina povezala sa IKT zajednicom u želji da usvoji dobre biznis prakse, ali su učeći od startapa ubrzo shvatili da mogu da uzvrate uslugu i reše im neke od probleme sa kojima su se suočavali. Priča o nastanku SINHRO paketa je dokaz da se mora ostati otvoren za nove ideje i nove ljude, čak i onda kada ne postoje jasno definisana očekivanja od njih.

Saradnja Societe Generale banke sa ICT Hub timom je isprva bila okrenuta na usvajanje dobrih principa poslovanja kroz interakciju sa startapima. U želji da rade efikasno i sa jasnim ciljem, javila se i ideja o pripremi bankarske ponudu za startap zajednicu, nakon čega je usledilo mnogo razgovora i učenja o tome sa kakvim se izazovima susreću u Srbiji i to ne samo kada su banke u pitanju.

Prekretnica u razvoju ove priče je zapravo projekat Sofije Popare i njenih saradnika iz Clever DOO, koji su do tog trenutka već razvili web aplikaciju PAUŠAL za lakše administriranje poslovanja paušalne agencije. Inicijalno je banka krenula u novi poduhvat sa željom da obogati ponudu za segment preduzetnika – paušalaca koji su činili u tom trenutku i značajan deo klijentske baze. Međutim, tokom vremena su shvatili da tu postoji i dodatna grupa (potencijalnih) korisnika, čije potrebe na bankarskom tržištu uopšte nisu zadovoljene. To su tzv. paušalci – freelanceri koji su najčešće stručnjaci u oblastima IKT i digitalnih tehnologija, ali i advokati i konsultanti u različitim oblastima poslovanja.

Njihov glavni problem je što i pored redovnih i značajnih prihoda, u bankama nije bilo razumevanja za njihovo fleksibilno angažovanje u firmama za koje rade. Drugim rečima, nisu mogli da razmišljaju o bitnim potezima, kao što je podnošenje zahteva za stambeni ili auto kredit, jer je kod većine za odobrenje takvih zahteva Ugovor o stalnom zaposlenju ili ograničen visinom Osnovice za obračun paušalnog poreza.

Dobar potez Societe Generale banke je bilo to što su prepoznali da nisu svi paušalci – freelanceri u ovom momentu zainteresovani za kredit pa su se zato odlučili i na to da unaprede postojeću e-banking aplikaciju, kako bi na istom mestu imali mogućnost pregleda i transakcija po svim računima, i privatnim i poslovnim koji su vezani za neku paušalnu agenciju. To je nešto što su sami prepoznali kao funkcionalnost koja bi ovom segmentu klijenata značila i ispostavilo se da su veoma u pravu, jer je ovo rešenje zajednica sa oduševljenjem pozdravila.

Pored unapređenja e-banking aplikacije, mogućnosti da se u povlašćenoj formi koristi Paušal aplikacija i pogodnosti koje je pružala digitalna banka koje je lansirana godinu dana ranije, tim koji je radio na razvoju projekta se odlučio da svesno lansira MVP proizvod i prati reakcije tržišta za koje su procenili da će pokazati interesovanje.

Nedugo potom, u javno je stigao SINHRO paket, a dva meseca kasnije je bila predstavljena i nova native m-banking aplikacijua u kojoj je bila sadržana SINHRO funkcionalnost tako da su sada sve te prednosti paušalcima dostupne postale i u pokretu. Vremenom su sve više upoznavali specifičnosti klijenata iz ovog segmenta i najrazličitije modalitete njihovog angažovanja, tako da su se i oni timski usklađivali i postajali fleksibilniji, što i jeste suština agilnog razvoja – istraživali su tržište, izašli sa ponudom MVP proizvoda koji zadovoljava osnovne potrebe, pažljivo pratili reakcije korisnika, a zatim se prilagođavali tim zahtevima i unapređivali osnovnu ponudu svakom sledećom iteracijom.

U celoj priči je bitno pomenuti da su se poslednji godina banke, umesto ka proizvodima, orijentisale ka klijentima, odnosno klijentskim grupama i segmentima, pošto je svima postalo jasno da je klijent u centru pažnje i da je potrebno ponudu prilagođavati uvek i stalno njegovim potrebama.

Gledano iz te perspektive, tim Societe Generale banke je shvatio da klijentima nisu potrebni novi generički bankarski proizvodi, nego specifično krojeni paketi proizvoda i uslovi korišćenja prilagođeni njihovom životnom i poslovnom ritmu. Nakon što su se poslednjih godina strateški opredelili za digitalizaciju, posvetili su se istraživanju, a kroz interakcije sa zajednicom koja je u tome najaktivnija imali su priliku da upoznaju još interesantnih segmenata koji su sada ravnopravni sa svim onima koji u većini bankarskih kataloga stoje već decenijama.

Ovakav projekat nije lako voditi, ali kokreacija sa samim paušalcima je svakako pomogla da se model rada lakše uspostavi, a u celoj situaciji je najbitnije prisustvo i učešće Paušal tima, pošto je banka od starta razvijala ovaj paket uz građenje partnerstva sa njima kao startapom. Timovi u banci su bili podeljeni po elementima ponude, tako da se jedan tim bavio uslovima kreditiranja, drugi razvojem objedinjenog paketa računa, treći razvojem e/m-banking aplikacije, četvrti internom komunikacijom i obukom zaposlenih, peti eksternom komunikacijom i tako dalje. Upravljanje je bilo tim izazovnije što je prvi zadatak bio da se svima koji su radili na projektu približi sam segment paušalaca, a tek onda misija da se njima približi ponudu bankarskih proizvoda.

Ne samo da je ovaj proizvod izašao kao inovacija na tržište, već mnogi koji nisu deo tog sveta ne mogu do kraja ni da shvate način funkcionisanja, pa je timski odlučeno da, pošto inovacija ne može da se izvede preko noći, SINHRO ponuda startuje samo u Beogradu I Novom Sadu, i to u ograničenom broju ekspozitura.

Naravno, ova priča ne bi bila kompletna kada ne bi bile pomenute greške koje su sve izašle na videlo vrlo brzo i na koje se još brže moralo reagovati, kako bi se održalo poverenje. Specifičnost ciljne grupe kojoj je ova ponuda i upućena, upravo je u tome što su to većinom mladi profesionalci, stručnjaci za programiranje, internet i mobilne aplikacije, dizajn procesa… pa je za očekivati bilo i dosta kritičke nastrojenosti.

Jedna od interesantnijih situacija u kojoj se tim iz banke našao jeste kada je Societe Generale napravila procesni propust, koji je korisnik potom izneo na društvenoj mreži, ali su oni uspeli da dobrom komunikacijom i agilnim pristupom reše problem tako da su se na kraju sa klijentom dogovorili i da u narednim projektima vezanim za SINHRO bude beta tester, pošto komentari korisnika znače više od bilo kog istraživanja.

Societe Generale banka je više nego ikada uključena u aktivnosti IKT zajednice i ne deluje da će taj pravac menjati jer kako po sopstvenom priznanju kažu, pored toga što su na izvoru preduzetničkog enutzijazma i inovacija, vole da ostanu i na izvoru informacija koje su im od nemerljive koristi za razvoj SINHRO ponude.


Zaključak je da bez intenzivne saradnje sa klijentima, većina proizvoda ne bi ni postojala, niti bi imala neku budućnost. U konkretnom slučaju Societe Generale banke, verovatno se ni sam proizvod ne bi zvao SINHRO, pošto je to naziv koje su odabrali sami klijenti, iako daleko od toga da je predlog bio favorit u krugu bankara.